服务承诺

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服务规范
2017-01-17 20:48:11

     服务规范是我们在日常服务中必须确定的行为标准。确切地说,服务规范就是对我们服务理念和服务行为的一种约束。服务规范重在自觉去遵从,要树立个个是窗口,人人是形象的理念,不断修正自己的行为举止,用心服务用户,用心维护公司发展大局,那么,就会人人前进一小步,公司发展一大步。
●学习培训
      提高素质  适应环境  认知服务  促进文明
理论学习:执行党的路线、方针、政策,提高政治素质。
岗位培训:熟悉从岗应知应会知识,满足岗位工作需求。
服务技能:掌握岗位技术,提升服务能力,维护生产大局。
技术比武:争做知识型职工,为公司发展储备人力资源。
●劳动纪律
遵章守纪  忠于职守   履行责任   严格操守
履约纪律:履行劳动合同及违约应承担的责任。
考勤纪律:按规定的时间到达工作地点,按要求请休各种假期。
工作纪律:根据岗位职责,按质按量完成工作任务。
安全纪律:遵守各项技术操作规程和安全卫生规程。
保密纪律:不泄露公司的业务、技术、财务、人事等秘密。
其它纪律:与劳动工作紧密相关的规章制度与其他纪律。
● 服务礼仪
着装整洁  文明大方  善于协调  挂牌上岗
仪表规范
服装整洁,仪表大方。不穿吊带背心、超短裙、短裤、拖鞋上班。男士不蓄长发长须,女士不浓妆艳抹。不得纹身。
礼仪规范
微笑:亲切、温馨、灿烂;
站姿:头正、肩平臂垂、躯挺、腿并;
坐姿:腿直,身正,文雅;
行姿:直行,匀速,无声。
手势:右手手心向上,自然前伸,引导客人前行方向。
递交资料:双手呈递,资料正面和文字正方向朝着服务对象。
接受物品:双手迎接,点头示意或致以谢意。
送往:用户、客人、领导送到门口,行礼道再见,目送离去。
语言规范
语言载体:以国家通用语言普通话为主,使用地方方言要以方便沟通为为宜。
接待语言:文明、礼貌、亲切、诚恳。做到主动问候,细心询问,耐心解释,明确告知职责范围和取得答复及办理结果的方式、途径。
通讯用语:使用礼貌称谓,并通报本单位名称及个人身份,认真询问或说明来电、去电事由。问话和气简洁,答话具体明确,语速适中清晰,结束通话客气礼貌。
宣传用语:表述准确、生动,富有亲和力、感染力、说服力,宣讲发布供水信息客观、真实。
用户来电:耐心倾听、作好记录,不轻易打断对方的话,让用户感觉到重视。用户咨询或投诉表述不清,应以客气的语言予以提示或引导,不能不耐烦。
无责诉求:冷静耐心,温馨告知服务范围,消除用户的误会。遇到用户威胁投诉,态度和蔼,沉着应对,体谅用户心情,做好解释工作。
工作失误:主动致歉、态度诚恳,除向用户表示歉意外,同时征询用户建议和意见,并将整改结果向用户反馈。
入户服务规范
敲门:不急不躁、轻重适中。连续敲击三次,经用户同意后,方可入内。
态度:平和可亲、以诚待人。主动向用户报明身份和服务工号,讲明来由。
服务:配合用户、文明周到。询问用户需求,讲明服务内容及服务标准,按规定对用户服务。
道别:善始善终、礼貌道别。协助用户恢复现场,征求用户意见,留下联系方式,使用敬语与用户道别。
接待服务规范
首问负责:最先受理客户咨询、投诉等供用水服务项目的窗口单位、职能部门和个人即为首问负责的责任部门和个人,负责接待、处理或督促相关部门解决客户在供用水服务时提出的各类问题。首问负责部门或个人必须主动热情,妥善解决客户遇到的各类问题,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
客户到访:主动迎客、微笑服务、礼貌谦让。认真倾听用户的要求,协商解决问题的方案。一时解决不了的,应表示歉意,并留下对方电话号码和联系方式,以便尽快答复。
服务技巧:专业规范、善解人意,接待客户少用生僻专业术语,以免影响与用户的交流效果,尽量满足用户要求。
跟踪服务:了解用户需求,准确分析市场信息,掌握用户意图。
非用户咨询:对有关咨询, 能够现场答复的,予以答复,不能现场答复的,做好解释。一视同仁,有理有礼。
有责投诉: 客观理性、勇于自责。对用户投诉问题要及时解答,对不能立即答复的问题,应在24小时内查实,并在5个工作日内处理完毕回复用户。对被新闻媒体曝光的有责投诉,当日内日核实并向新闻媒体反馈。
●办公环境
整齐有序  窗明几净  卫生清洁  环境优良
服务环境:办公服务区屏幕内容及时更新,宣传标语悬挂整齐,各类供水服务承诺、标识、公示牌等文字规范、内容准确。办公服务区域整洁卫生,桌面无污渍,地面无垃圾,角落无积尘。单位门前、院内车辆停放有序.厅内地面垃圾二十分钟内予以清洁。
工作状态:着装规范,坐姿端正,办公服务区内避免躺卧、脚蹬桌椅、高声喧哗等不雅行为。
物品摆放:办公物品、书籍、报刊摆放规范,文件材料分类入册,办公用具干净整洁,不放置与工作无关的物品。
公物使用:爱护公物,妥善管理,公物不得随意外借,不将公物占为己有。
节能降耗:空调使用温度应与季节变化相符合,除特定用途外,夏季室内空调温度设置不低于26℃,冬季室内空调温度设置不高于20℃;办公用品、纸张物尽其用;杜绝长流水、常明灯。
学习纪律:提前到场,特殊原因不能参加,应提前向组织者请假。不得中途退场。不交头接耳,不打瞌睡,不随便走动,不看报刊或其他与学习无关的事情,关闭手机或调为振动状态,做好笔记。
工作禁忌:不擅离职守随便外出,不做与工作无关的私事,不上网聊天、炒股、玩游戏等,禁止工作期间饮酒,不带酒气等异味上班,不占用办公电话私聊,不携带宠物出入办公场所,不大声喧哗、谈笑、谈吐不雅。
安全自检:下班前检查室内安全,关闭电器,关门闭窗,排除不安全因素。

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